O rei está morto. Viva o rei!

Na última sexta-feira, dia 23 de julho, o UOL informou o encerramento das atividades de ombudsman na organização. Mara Gama,  jornalista até então responsável pela função, passa a gerir a área de Qualidade do UOL que, ao que parece, deverá encampar as tarefas que eram da alçada do ombudsman. (Fonte: Comunique-se)

Parece-me que faz sentido. O ombudsman foi uma função criada justamente para abrir espaço para a discussão de questões de interesse mútuo entre público e organização, numa época em que inexistiam outras formas de interação. A filosofia da qualidade total que começou a se instalar nas empresas ocidentais há mais de vinte anos, trouxe em seu bojo a importância e a necessidade da intercomunicação dos públicos, tanto internos quanto externos à organização. Estratégias, táticas, ações, instrumentos e ferramentas de comunicação que já eram utilizadas de diferentes maneiras e em situações diversas pelas Relações Públicas, Publicidade e Jornalismo passaram então a ser manuseadas com maior intensidade em nome da melhoria contínua.

Mais recentemente, as mídias sociais passaram a desempenhar um papel inesperadamente forte, de grande penetração e relevância que está revolucionando o relacionamento das organizações com os públicos e destes com as organizações. Ao que tudo indica, chegou-se a uma era em que se pode dizer que, de fato, estamos vivenciando a comunicação de mão dupla por tanto tempo apregoada especialmente pelas Relações Públicas como a forma mais eficiente e eficaz de comunicação quando com o sentido de construção e manutenção de relacionamento de qualidade e autossustentável. Eis que o ombudsman, até então o único representante oficial do pensamento do cliente tem sua voz sobrepujada pelos milhares, milhões de textos, vídeos, sons que passaram a ser veiculados na Internet pelos próprios clientes, tanto os satisfeitos quanto os insatisfeitos.

É natural que, em vez de uma pessoa que seja a "voz do povo" precise ser substituída por profissionais porta-vozes da empresa que, além de rastrearem as informações relativas à organização que estão sendo trocadas na rede, precisam, também, dar respostas, buscar soluções, sanar dúvidas, estabelecer diálogos que agora, de fato, representam uma verdadeira 'relação pública': um relacionamento - baseado em comunicação de mão dupla - não só com os públicos, mas especialmente, entre os públicos, entre as parte interessadas.
Devem lembrar-se aqueles que já foram meus alunos da máxima que sempre repetia em sala de aula: "tudo é relacionamento, e todo relacionamento é por interesse mútuo".

Vocês sabem, que quando um não quer, dois não fazem, e assim é com a comunicação. Por consequência, quando os dois querem, os dois fazem! Aí estão as 'pessoas comuns' querendo e fazendo, e provocando reação e mudança na forma e nos meios de se relacionar entre empresa e públicos.

Prestem atenção, anotem em seus arquivos em cloud computing: estamos presenciando e vivendo um ponto de mutação na comunicação corporativa. O ombudsman passa para a história, as mídias sociais são o presente.

O rei está morto. Viva o rei!

1º Encontro ABERJE Santa Catarina

Mudança de marca polêmica? YMCA reduz nome para apenas uma letra: "Y"

A foi notícia veiculada ontem, 13/07/2010, no jornal Folha de São Paulo, no caderno "Mundo". Para quem tem acesso ao UOL ou é assinate do jornal, leia a íntegra aqui. Para quem não tem esse acesso, você pode lê-la  no blog do Antônio da Igreja, onde ela foi replicada.

Mudança de marca é quase sempre um assunto polêmico. No mínimo, mexe com o emocional das pessoas, especialmente quando se trata de uma marca antiga. 

No caso específico da Associação Cristã de Moços, ACM no Brasil, ou Youth Men's Christian Organization, YMCA nos Estados Unidos e demais países de língua inglesa, em que a sigla é internacionalmente conhecida, famosa, e literalmente cantada em verso na música de nome YMCA do grupo Village People, a mudança para "Y" me soa muito estranha, e me deixa a pensar e temer que haja possíveis fundamentos reacionários, quiçá homofóbicos, para fazerem isso.

Assista aqui ao videoclipe origina da música YMCA com o grupo Village People! 
(Infelizmente não há permissão para incorporar o vídeo.)

Não me parece inteligente, nem mesmo "mais caloroso" como declarou a vice-presidente de marketing da entidade. Muito mais "genuíno" e "receptivo" seria se adotassem a música do Village People como um hino secular, cuja letra, inclusive, reforça os objetivos da associação, declarando como um jovem se sentirá ao fazer parte dela.

Obviamente minha opinião não vale nem um centavo de dólar para a Y, apesar da desvalorização da moeda americana. Mas poder compartilhá-la e colocar em discussão a questão é um direito do qual não abro mão.

Qual a sua opinião?

ViajaNet marcou data de volta para antes da data de ida! E eu só vi na hora do embarque...

Demorei, mas voltei para contar o "case" que vivi na viagem de Dia das Mães e que me deixou escaldada e vacinada para ocasiões futuras.

Quando fiz a busca das passagens para ir para Porto Alegre, faltava ainda cerca de um mês para viajar. Eu sei que quanto mais em cima da hora, mais cara fica a passagem, e por isso mesmo, tão logo eu tive certeza de que poderia ir, fui buscar as passagens mais em conta.

Tinha recebido um e-mail marketing do ViajaNet, nunca tinha utilizado esse tipo de serviço "intermediário" de busca de passagens e resolvi experimentar, porque aparentemente estava com ótimos preços promocionais.

Pesquisei, pesquisei e acabei decidindo que iria no dia 02 de maio e voltaria no dia 09 de maio, pois dessa forma poderia passar lá tanto o aniversário da minha mãe quando o começo do Dia das Mães, e ainda daria tempo de voltar para São Paulo e passar o resto do Dia das Mães com as filhas e o marido. Confirmei o pedido, paguei no cartão de crédito, tudo beleza.

Quando recebi a confirmação da passagem por e-mail, me dei conta que naquele vai-e-vem de buscas por datas e horários mais apropriados, eu tinha me enganado e confirmado a volta para o dia 05 de maio em vez do dia 09. Isso colocaria por terra toda a razão de eu ir pra Porto Alegre, pois dessa forma não estaria lá nem no aniversário da minha mãe nem no Dia das Mães...

Aí começou o problema.

1) Diferentemente do que acontece nos sites das empresas aéreas, não dava para alterar a passagem diretamente no site do ViajaNet. Para esse fim, há um formulário de contato e um número de telefone para o qual se deve ligar.

2) Ao telefonar para o número indicado, descobri que o horário de atendimento era das 9h até as 19 horas de segunda a sexta-feira, e até as 13 horas nos sábados. E claro, já eram 19h 15min de uma sexta-feira... Justifica-se: afinal, problemas com compras de passagens e reservas de hotéis não acontecem à noite, nem antes das 9h da manhã, nem aos sábados à tarde ou domingos, independente do fuso horário que você esteja, correto?

3) Por telefone, finalmente, expliquei o problema, que havia me enganado ao marcar a data da volta, e que queria transferir do dia 05 para o dia 09, domingo. A moça confirmou a troca, e me informou que além da taxa de mudança de data cobrada pela empresa aérea (R$90,00) também tinha a taxa da própria ViajaNet (R$50,00). Total: R$ 140,00. Só para constar, o preço da passagem tinha sido R$ 149,00. Ou seja, paguei praticamente mais uma passagem para postergar a data de volta.

4) Veio nova confirmação de troca de passagem para o e-mail. Olhei o dia: 09. Tudo certo.

5) Aguardei passar o mês e fui viajar.

6) Dia 09 de maio, por volta das 13h, fui fazer meu check in no balcão da Webjet em Porto Alegre, para voltar para casa. A funcionária: "- Seu nome não consta nesse voo. Tem certeza que é nesse voo?" E eu: - "Tenho." Ela verificou várias vezes, de várias formas. Não me achou. Pediu que eu fosse até o balcão da loja da companhia para ver o que poderia ter acontecido. Fui.

7) No balcão da Webjet, a funcionária verificou que a minha passagem havia sido comprada para o dia 09 de ABRIL, e que havia registro de no show, ou seja, que eu não havia comparecido para o embarque. (Gente, cá entre nós: como é que eu poderia ter embarcado de VOLTA para São Paulo, se a minha IDA seria só no dia 02 de maio?) A moça perguntou se eu mesma havia feito a compra. Quando eu disse que tinha sido via ViajaNet ela comentou: "- Ah, isso acontece seguido com a ViajaNet e com a Decolar também. É bem comum!" (E eu já li comentários que não é diferente com a Submarino Viagens...)

8) Solução: comprar nova passagem. "Por favor, ainda tem lugar nesse voo?", perguntei já meio agoniada. "Tem.", respondeu a moça. Então eu respirei fundo, puxei a carteira e perguntei para ela com a voz trêmula: "- Eu sei que em cima da hora é bem mais caro. Por quanto sai a passagem?" E ela respondeu, com um ar meio chateado: "R$ 509,00."

9) Bom, eu não ia ficar mais nem um dia em Porto Alegre, por várias razões pessoais, sem falar que queria estar o resto do Dia das Mães com as minhas filhas. Puxei o cartão Visa e selei a sentença: "- Faz no máximo de parcelas que der!"

10) Resumo da ópera: Planejei a viagem com mais de um mês de antecedência, que sairia a um custo de R$ 298,00 as passagens de ida e volta, mais R$39,24 de taxas de embarque, num total de R$ 337,24. Estadia sem custo na casa da minha mãe. Graças à minha belíssima ideia de usar a ViajaNet, a viagem acabou saindo por "apenas" R$ 986,24, ou seja, praticamente 3 VEZES o que eu tinha me disposto a gastar, considerando que "as vacas magras ainda estão no meu pasto".

Fica aqui um conselho de amiga, colega e professora: em vez de usar os serviços dessas agências online de compra de passagens, faça você mesmo a pesquisa nos sites das empresas aéreas. Ao não usar os intermediários, no mínimo você estará economizando as taxas que pagaria para eles. E, se for o caso de uma viagem de turismo, contrate uma agência de viagem física, com atendimento 24 horas por diferentes meios de contato, do formulário, e-mail e chat ao telefone e sinal de fumaça.

Da minha parte eu garanto: ViajaNet e Decolar, NUNCA MAIS!